Come funziona l’escalation
L’escalation permette all’assistente di proporre alternative – come parlare con una persona – quando la conversazione mostra frustrazione, urgenza o un bisogno che l’IA non può gestire da sola.
Quando scatta l’escalation, l’assistente mostra dei pulsanti come “Voglio essere ricontattato da un operatore”. Facendo clic, la richiesta viene inviata in chat, dove viene gestita dai tuoi contenuti, da un agente o da un workflow – ad esempio aprendo un ticket o richiedendo una richiamata.
Configurazione
Modifica l’assistente e vai alla sezione Escalation.
Spunta Abilita escalation.
Inserisci il Titolo dei bottoni – una breve frase mostrata sopra i pulsanti.
Aggiungi le Domande di escalation, una per riga, scritte come le direbbe un utente, ad esempio “Vorrei parlare con qualcuno” o “Per favore, richiamatemi”.
Imposta la frequenza con cui compare l’escalation (vedi sotto) e salva.
| Impostazione | Cosa controlla |
|---|---|
| Messaggi minimi | Quanti messaggi devono essere scambiati prima di proporre l’escalation – salvo richiesta esplicita dell’utente. |
| Soglia escalation | Un punteggio da 0 a 100. Valori più alti rendono l’escalation meno frequente. |
| Pausa tra escalation | Quanti messaggi attendere prima di mostrare di nuovo i pulsanti. |
| Massimo per sessione | Quante volte al massimo possono comparire i pulsanti nella stessa conversazione. |
Ogni pulsante deve portare a qualcosa
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